5 טיפים וטריקים כדי לנצח אסטרטגיות שירות לקוחות ולהגיע לעבר עבר

להלן חמש אירועים אחרונים שבהם נאמר לי באופן חד משמעי שחברה לא יכולה לעזור לי. בסופו של דבר מצאתי בדיוק את העצב הנכון לפגוע בכדי לכפות את היד שלהם. קיבלתי את התוצאה שרציתי, יחד עם קצת ידע רב ערך כיצד לטפל במצבים קשים של שירות לקוחות. להלן חמש שיעורים שלמדתי לנצח את נציגי שירות הלקוחות במשחק שלהם.

1. שאלו את הנציג: מה הייתם עושים?

בדיוק הזמנתי טיול עם בתי לבקר את ההורים שלי. השתמשנו כמה קילומטרים מחשבון הדלתא שלי בכרטיס אחד, וכמה קילומטרים מחשבון טיסה תכוף של אחד השותפים של דלתא עבור השני. פניתי מייד לחברת התעופה כדי לוודא שהקצבנו מושבים אחד ליד השני. באופן מדהים, הנציג אמר לי כי אין מקומות ישיבה זמינים יחד. הלוך וחזור הלכנו, אבל נראה כאילו היא פשוט לא יכולה לחשוב מחוץ למגוון האפשרויות הצר המופיע על גבי מסך המחשב שלה. היא התעקשה שוב ושוב שאני מבקש את הבלתי אפשרי.

פיתרון: לבסוף שאלתי אותה מה היא תעשה במצב זה, שכן להשאיר את הפעוט שלי בצד השני של המטוס תהיה הורות די גרועה, אם לא חוקית. היא חשבה על זה לרגע, העלתה אותי להמתנה ובאורח פלא הצליחה למצוא שני מושבים יחד.

פריצת המחסום בין התפקיד לאדם יכולה להועיל בקבלת מה שאתה רוצה. מצא דרך לגרום לנציג להתייחס אליך ברמה האישית, ורוב הסיכויים שהם יחפרו קצת יותר עמוק כדי לספק את מה שאתה צריך.

2. לעסוק במדיה חברתית

Comcast, ספק שירותי האינטרנט המהיר שלי לא כל כך מהימן, החליטה שהגיע הזמן להעלות את שיעורי ב -18%. כתוצאה מכך החלטתי ללכת עם ספק אחר. לאחר שהפעלתי את חיבור האינטרנט החדש שלי, מיד יצרתי קשר עם Comcast לביטול השירות שלי.

להפתעתי, הם המשיכו לחייב את כרטיס האשראי שלי בגין שירות עשרה ימים לאחר ניתוקו. נציגם התעקש כי אין דרך לתת לי החזר כספי במועד. בטח, הם יכלו לחייב במהירות את כרטיס האשראי שלי בגין שירות שלא השתמשתי בו, אך בניגוד לכל סוחר אחר בעולם שמקבל כרטיסי אשראי, נאמר לי שאין דרך להם להוציא אשראי. אפילו המפקח שלהם דבק בתסריט.

פיתרון: כבוי ניגשתי לחשבון הטוויטר שלי כדי לאותת על מורת רוחי מהאשמה במרמה. נציג הטוויטר שלהם הגיב מייד. למחרת קיבלתי את ההחזר שלי.

מדיה חברתית הפכה לכלי פרסום חשוב להפליא עבור חברות. בתורו, היא הניחה כוח רב בידי הצרכן. אפשר לעסוק בסכסוך על שירות לקוחות שאליו עדים מאות ואף אלפים. אף חברה לא רוצה פרסום כזה רע. ובמקרה שלא ידעת, מדיה חברתית יכולה להרוס גם את הקריירה שלך אם אינך נזהר.

3. צטט את החוזה

משום מה, התצוגה במיקרוגל שלי התחילה להיות כה עמומה שהיא כבר לא הייתה קריאה. עם מעט מחקר מצאתי מידע מקוון שמצביע על מקור הבעיה והחלק הדרוש לתיקון, אך הוא נמכר ב -200 דולר.

למרבה המזל, המיקרוגל שלי עדיין היה באחריותו. יצרתי קשר עם ג'ן-אייר כדי להזמין את החלק כדי שאוכל להחליף אותו. נאמר לי בתוקף שאין מצב שהם יכולים לשלוח את החלק ישירות אליי. הייתי צריך לקבל איש שיפוץ מורשה לבדוק את זה, להזמין את החלק ואז לחזור להתקין אותו.

כמובן שרק החלק מכוסה באחריותם ולא העבודה. כששאלתי אותה מדוע אני לא יכול להתקין את החלק בעצמי, הנציג התעקש שמדובר בנושא חבות. הסברתי שאם זה היה נכון, הם לא היו מוכנים למכור לי את החלק. היא עדיין לא תזוזה.

פיתרון: כמוצא אחרון, קראתי בנימוס את תנאי האחריות בפניה. לאחר מכן ביקשתי ממנה להצביע לי היכן שבאחריות מצוין שהיא תקפה רק כאשר מתבצעת שירות על ידי מרכז תיקון מורשה. לא הייתה לה שום תגובה לכך מלבד לבקש ממני את כתובת המשלוח שלי.

לעולם אל תסתפק במילים של נציג בכל הנוגע לאחריות וחוזים. וודאו שיש לכם את הניירת לפניכם, וקראו והבינו אותה היטב. חברה לא יכולה באמת להתווכח עם חוזה שכתבו.

4. איום בחיוב

בתמורה לפיצול שירות לקוחות, חברת יונייטד איירליינס הנפיקה לי שובר טיסה בחינם תמורת 100 דולר מהכרטיס הבא שלי. כדי לממש את השובר, הייתי צריך לבצע את ההזמנה בטלפון ולשלוח אותה בדואר. ברגע שביצעתי את ההזמנה, הם גבו את כרטיס האשראי שלי בסכום מוסכם ונתנו לי את קוד האישור של כרטיס אלקטרוני. לאחר מכן שלחתי את השובר פנימה.

עם זאת, כרטיס האשראי שלי חויב לא רק עבור הכרטיסים, אלא בתשלום "כרטיס בדואר" שמעולם לא הודיעו לי ושלעולם לא אישרתי. יצרתי קשר עם חברת התעופה כדי לומר להם שהם גבו את הכרטיס שלי בסכום גדול יותר ממה שאישרתי. הם הסכימו, אך רק יציעו לי שובר נוסף. הם התעקשו שהם לא יכולים פשוט לזכות לי את הכסף.

פיתרון: הודעתי למפקח כי החברה שלו גבתה את כרטיס האשראי שלי במרמה, וכי הצעד הבא שלי היה לבקש החזר מחברת האשראי שלי. לבסוף הם נענו והוציאו לי החזר כספי.

גבויות חיוב בכרטיסי אשראי כל כך יקרות עבור מרבית החברות, הן יעשו כמעט הכל כדי למנוע התיישנות כזו של תביעה לגיטימית.

5. להגיע לשירות לקוחות מנהלים

המשכתי לרכוש טלפון סלולרי חדש מספק הטלפון הנייד שלי. הצעד הבא שלי היה ליצור איתם קשר ולבקש את קודי הנעילה. קודים אלה מאפשרים לי להשתמש בטלפון זה עם כל ספק, בין אם אני סתם נוסע ובין אם אני מחליט להחליף חברות טלפון סלולרי.

על פי החוק, חברות הטלפונים הסלולריים נדרשות למסור קודים אלה ללקוחות קיימים הרוכשים טלפונים חדשים. הבעיה הייתה שקיבלתי מסלול. כל מה שקיבלתי בתגובה לשאלות שלי היו מיילים שאומרים ש"צוות הנעילה "שלהם עובד על זה. כשהתקשרתי איש לא יכול היה לעזור לי. הם רק יגידו שהמקרה היה עם "צוות הנעילה" ולא, אני לא יכול לדבר איתם.

פיתרון: קראתי פעם שלרוב החברות יש מחלקה שנקראת שירות לקוחות מנהלים. אני מניח שזה מי שעובדי הדירוג הגבוהים וחבריהם מתקשרים כאשר הם זקוקים למישהו שיעזור להם בפועל, ולא רק שיגיד להם ללכת. גיימתי את זה והגעתי עם כתובת דואר אלקטרוני. האדם שהגיב הצליח לחתוך את הקלטת האדומה ולמעשה לספק לי את הקודים שהייתי זכאי להם.

מילה אחרונה

זה יכול להיות משחק אמיתי לגרום לחברה לעשות את הדבר הנכון. אני מניח שרוב האנשים ככל הנראה לא יקבלו שום תשובה אם חברה עקשנית מספיק, אבל לא אני. מבחינתי, כולם צריכים שיהיה ספר לימוד מוכן לאותם זמנים שאתה צריך לעבור מעבר לא. קח כמה טיפים מהמאמר הזה ואני בטוח שתמצא את עצמך מנצח את אותם התאמות שירות לקוחות אחד על אחד בלי בעיה - בין אם זה בטלפון ובין אם דרך צ'אט בשירות לקוחות חי..

מה למדת מהאינטראקציות שלך עם מחלקות שירות לקוחות? אנא שתפו את הטיפים הטובים ביותר שלכם בתגובות למטה!