כיצד להגיש תלונה עם הלשכה להגנת הכספים של הצרכן (CFPB)

מרבית סיפורי האימה הללו מסתכמים בשירות לקוחות לקוי, אך חלקם יותר מרשיעים מזה. בעקבות המשבר הכלכלי של סוף שנות האלפיים, הקונגרס יצר את הלשכה להגנת הכספים של הצרכן (CFPB) כדי לעבד ולפתור תלונות על נוהגים בלתי חוקיים טורפים, מפלים או על פי חוק על ידי חברות מימון צרכנים הפועלות בארצות הברית..

לכל צרכן אמריקני יש את הזכות להגיש תלונה ל- CFPB. אם אתה מרגיש שחברת שירותים פיננסיים שאתה עושה כרגע - או שעשית לאחרונה - עסקים איתה עשתה לך טעות, הנה מה שאתה צריך לדעת על התהליך ליצירת, הגשת ופתרון תלונה של CFPB.

מתי עליך להגיש תלונה על CFPB?

לא כל שירות snafu מצדיק תלונה של CFPB.

על פי אתר ה- CFPB, משימתו היא להגן על צרכנים מפני נוהגים פוגעים, לא הוגנים או מתעתעים של ספקי שירותים פיננסיים, כולל פרקטיקות שאינן מפרות חוקים על הסף. ה- CFPB רשאי לנקוט בפעולות אכיפה נגד מוסדות פיננסיים המפרים את החוק, לעיתים על בסיס דפוס של תלונות צרכנים המגלה פרקטיקות שלא היו ידועות עד כה..

אין בדיקת לקמוס כדי לקבוע אם פעולה או פרקטיקה מסוימים הם מספיק רציניים כדי להצדיק תלונה של CFPB. ה- CFPB לא מצפה מהצרכנים להכיר מקרוב את הרגולציה הפדרלית, ולא להחזיק בעורך דין שיקבע אם אירעה פגיעה לגיטימית. עם זאת, סביר יותר כי למתלוננים תהיה תגובה מהותית - הצעד הראשון לקראת החלטה חיובית, אם כי לא מובטחת - כאשר התלונה כרוכה בתוצאה שלילית מהותית, כגון:

• פניות אשראי לא מורשות, העלולות להוריד את ציון האשראי שלך
• טענות מטעות או מטעות של סוכנויות לתיקוני אשראי
• גביית חובות לא מורשים (למשל, ניסיונות לגבות על חוב שאינו שלך)
• כישלונות של לשכות אשראי או גורמי דיווח לתקן או להסיר מידע לא מדויק בדוח האשראי שלך
• הטרדה מצד גובי חובות (למשל, התקשרות באמצע הלילה או הוצאת מקום העבודה שלך)
• נוהלי הלוואות מפלות (למשל, דחיית בקשות למשכנתא במיקודי המיעוט של הרוב הגדול או חיוב לווים בריבית גבוהה יותר בצבע)

מוצרים פיננסיים המכוסים בתהליך התלונה של CFPB

התרחישים לעיל מייצגים רק חתך זעיר של היקום של תלונות CFPB מותרות. רשימת המוצרים ותת-המוצרים המוכרים בתהליך התלונה של CFPB כוללת:

• גביית חובות. מוצרי המשנה כוללים חוב אוטומטי, חוב בכרטיסי אשראי, חוב הלוואות סטודנטים פדרלי, חוב רפואי, חוב הלוואת סטודנטים פרטיים, חוב למשכנתא וחובות הלוואת יום המשכורת..
• דיווח אשראי, שירותי תיקוני אשראי או דוחות אשראי אישיים אחרים. מוצרי המשנה כוללים שירותי דיווח על אשראי ושירותי תיקוני אשראי.
• משכנתא. מוצרי המשנה כוללים משכנתא רגילה לבית, משכנתא FHA, הלוואת הון ביתית או קו אשראי, משכנתא הפוכה ומשכנתא VA.
• כרטיס אשראי או כרטיס מראש. מוצרי המשנה כוללים כרטיס אשראי או כרטיס אשראי למטרה כללית, כרטיס אשראי מראש לשימוש כללי, כרטיס מתנה, כרטיס הטבות ממשלתיות, כרטיס בתשלום מראש לסטודנטים וכרטיס שכר..
• בודק חשבון או חשבון חיסכון. מוצרי המשנה כוללים תקליטור (תעודת הפקדה), חשבון צ'ק וחשבון חיסכון.
• הלוואת רכב או חכירה. מוצרי משנה כוללים הלוואה וחכירה.
• הלוואת סטודנט. מוצרי המשנה כוללים הלוואת סטודנטים פדרלית והלוואת סטודנטים פרטית.
• הלוואת יום משכורת, הלוואת כותרת או הלוואה אישית. מוצרי המשנה כוללים הלוואת פרעון, הלוואת משכנתא, הלוואת יום המשכורת, קו אשראי אישי והלוואת כותרת.
• העברת כסף, מטבע וירטואלי או שירות כסף. מוצרי המשנה כוללים שירות פדיון צ'קים, הסדר חובות, העברת כספים מקומית, המרת מט"ח, ארנק נייד או דיגיטלי, הזמנת כסף, צ'ק ציפייה להחזר כספי, צ'ק מטיילים או צ'ק קופה, ומטבע וירטואלי (ביטקוין ועוד מטבעות cryptocrypt).

זו אינה רשימה ממצה של המוצרים הפיננסיים שעליהם צרכנים רשאים להגיש תלונות לרשויות הפיקוח הפדרליות. מוצרים ושירותים שאינם מופיעים כאן עשויים להיות תחת תחום הגיוס של סוכנויות פדרליות אחרות. כאשר צרכנים מתלוננים בפני ה- CFPB על עניינים שה- CFPB אינו מטפל ישירות, הלשכה עושה מאמץ בתום לב להפנות אותם לרשויות המתאימות.

CFPB משתנה בשנים 2017 ו -2018

הלשכה להגנת הכספים של הצרכן היא הוכחה חיובית לכך שלבחירות השלכות.

הקמת ה- CFPB אושרה על ידי חוק הרפורמה והגנת הצרכן הדוד-פרנק בוול סטריט שהועבר בשנת 2010 על ידי קונגרס דמוקרטי ונחתם על ידי נשיא דמוקרטי. במהלך ממשל אובמה נתפס הלשכה כבעלת ברית צרכנית אימתנית, והגיעה להתנחלויות של מיליוני דולרים עם שמות משק בית כמו ספרינט ורייזון (120 מיליון דולר), בנק ארה"ב (48 מיליון דולר) ובנק לאומי הראשון של אומהה (32 מיליון דולר). אף על פי שהם התנגדו נגד ה- CFPB כילד הכרזה על הביורוקרטיה הבלתי ניתנת לחשבון אמוק, הרפובליקנים בקונגרס לא יכלו לעשות מעט כדי להפריע לעבודתה.

זה השתנה עם הצטרפותו של ממשל טראמפ בשנת 2017. באותו קיץ העביר קונגרס בשליטה רפובליקנית חקיקה המבטלת חלקים מחוק דוד-פרנק. בנובמבר התפטר מנכ"ל ה- CFPB, ריצ'רד קורדיי, והתפטר לפני שהנשיא טראמפ ימנה את חבר הקונגרס בדרום קרוליינה מיק מולווני - מבקר נאום שהאמין כי הלשכה אינה חוקתית - כמנהל בפועל..

בעוד שמולוואני לא בטן את הלשכה לגמרי, הוא השפיע על ארגון מחדש דרמטי ופנה לראווה על בולטות של פעילויות האכיפה שלה. על פי חוק בלומברג, מולווני סירסה את משרד הלוואות הוגנות ושוויון הזדמנויות, כלב שמירה נגד אפליה. לפי בנקאי אמריקני, העובד מולוואני שמונה לבדוק את האפליה של המלווים עלה באש לעבר פוסטים בבלוגים גזעניים; מולווני עזב בנובמבר 2018, אך העובד סגר את השנה על שכר הלשכה.

לא ברור בדיוק כיצד השפיעה כהונתו של מולווני על תהליך התלונה הצרכנית של ה- CFPB. למרות שמנהיגות ממונה היא ידידותית יותר לעסקים, המסגרת הרגולטורית של ה- CFPB לפני Mulvaney נשארת ברובה, למעט החשוב של שינויים ידידותיים למלווים בכלל ההלוואות ליום המשכורת שלה. צרכנים הבוחנים את מאגר התלונות של ה- CFPB עשויים להיבהל ומגלים כי דיווח התלונות החודשי הרגיל הופסק בסוף 2017, אולם מערך התלונות המלא נותר לחפש באינטרנט..

בקיצור, עדיין שווה את זמנך להגיש תלונה ל- CFPB. אם הם לא פותרים את תלונתך לשביעות רצונך, יש לך אפשרויות אחרות.

מה לעשות לפני הגשת התלונה

לפני הגשת התלונה שלך ב- CFPB, קח את הצעדים הבאים.

1. למצות את כל האפשרויות האחרות

ראשית, נסה לפתור את הבעיה ישירות על ידי ביצוע הפעולות הבאות:

• תאר בבירור את הבעיה. הגדירו את הנושא המדובר בצורה ברורה ותמציתית. תאר את הצעדים המובילים לטעות בפועל או נתפסים ואת הפעולות שננקטו או לא ננקטו על ידי נציגי נותן השירותים הפיננסיים.
• הסלמה של הגיליון ל- ניהול. אם אינך מתקבל לשום מקום עם צוות אנשי הקשר של הספק או עם אנשי המחלקה המדורגים ותיקים, אשלים את הנושא להנהלה. מוסדות פיננסיים קטנים יותר מפרסמים לרוב ספריות צוות שלמות. אם במוסד שלך יש סניפים, ביקור בסניף הוא כנראה דרך הפעולה היעילה ביותר.
• נסה את המזל שלך עם צוות המחלקה. עקוף את מכשיר שירות הלקוחות של הספק ופנה היישר לצוות המחלקה, אם אינך בקשר איתם.
• נסה נקודות מגע שונות. מדיה חברתית היא בדרך כלל הדרך הטובה ביותר ליצור קשר עם מוסדות פיננסיים קטנים יותר או מקוונים בלבד, הנוטים להגביל משאבי קשר עם לקוחות.
• לערב צדדים שלישיים כמו נחוץ. אם הבעיה שלך מעורבת בגוף אחר שאינו המוסד הפיננסי שהוא אשם, כמו לשכת דיווח אשראי, הכנס אותם לשיחה. במקרים מסוימים הם עשויים להיות במצב למתן או לפתור את אירוע הלוואי - למשל על ידי הסרת פריט שגוי מדוח האשראי שלך.

הטריק לשלב הזה הוא לדעת מתי לזרוק את המגבת. חברות רבות בתחום השירותים הפיננסיים הן בירוקרטיות ואינן מגיבות במיוחד לתלונות של לקוחות - מה שעלול להחמיר את הנוהגים המדוברים - לכן חשוב לא לשים ידיים ולהסלים מייד ל- CFPB. אך זמנכם וכבודכם הם בעלי ערך, ולכן חשוב לא פחות להתפנק עם מסלול ההפעלה.

2. סקור נתוני תלונה של CFPB עבור תבניות

חפש תלונות דומות על ספק השירותים הפיננסיים הפוגעים במסד הנתונים הנרחב של תלונות צרכנים של CFPB. אם המקרה שלך הוא חלק מדפוס תרגול גדול יותר, התלונה שלך עשויה לשאת משקל רב יותר - אם כי אל תסס להגיש תלונה רק מכיוון שהיא נראית מבודדת. השתמש בכלי הסינון של מסד הנתונים כדי לא לכלול תוצאות לא רלוונטיות.

3. סקור את תלונות צרכני העמיתים

בחן מקרוב תלונות במאגר הדומות לשלך, והקפיד לציין היכן הניסיון שלך מתייצב ומסטה. צפו גם בכמה המלצות צרכניות. כל אלה כוללים דוגמאות מובהקות של חוסר יכולת, התעללות או אי חוקיות על הסף; הצפייה בהם עשויה לתת לך כמה רעיונות טריים כיצד להציג את המקרה שלך.

4. טיוטת התלונה שלך

על פי ה- CFPB, התלונה הצרכנית האידיאלית עושה שלושה דברים:

• מסביר את מה שקרה בפירוט רב ככל האפשר, עם מסמכים משלימים במידת הצורך
• מפרט את מה שכבר עשית כדי לנסות לפתור את הבעיה
• מציג את הרעיון שלך לפתרון הוגן ומציאותי בנושא

כמו שאולי תרצה שתהיה, תלונתך ב- CFPB איננה המקום המתאים למגהץ זועם על תחלואי הכספים הארגוניים. שמור את זה בחשבון המדיה החברתית האישית שלך - אם כי גם אז תרצה לשים לב לשיטות העבודה המומלצות של המדיה החברתית.

במקום זאת, שמור את תלונתך ב- CFPB עובדתית ולעניין. כל משפט צריך לקדם את הטיעון שעשית עוול, ללא פרשנות או רגש.

כיצד להגיש & לעקוב אחר תלונה CFPB

חמשת השלבים הללו מתארים את תהליך התלונה של CFPB. אם ה- CFPB מפנה את תלונתך לסוכנות פדרלית אחרת, אתה עלול להיתקל בפיגור בין שלבים 2 ל -3.

שלב 1: הגשת תלונה

ראשית, הגש את טיוטת התלונה שלך בפורטל הגשת התלונות של ה- CFPB. תתבקש לכלול:

• המוצר ותת-המשנה המדובר
• סוג הבעיה (לדוגמה, בעיות דיווח על אשראי נפוצות כוללות "מידע שגוי בדוח שלך" ו"בעיות בהתראות הונאה או הקפאת אבטחה ")
• בין אם ניסית לפתור את הבעיה עם החברה
• תיאור מפורט של מה שקרה, עם תיעוד תומך אם קיים (תיאור זה אמור לכלול תאריכים וסכומים, אך לא מידע אישי כגון מספרי חשבון)
• הרעיון שלך להחלטה הוגנת ומציאותית
• הסכמתך ל- CFPB לפרסם את המידע באתר שלה (זה לא משפיע על הליך התלונה)
• שם החברה, הסניפים והעובדים המעורבים

ה- CFPB ממליץ למתלוננות להיות כמה שיותר יסודיות. תלונות כפולות או משלימות מונחות את מצעיה ועשויות להתעלם מהן.

שלב 2: סקירה וניתוב CFPB

לאחר קבלת התלונה, צוות CFPB סוקר אותה והעביר אותה למשיבים המתאימים. אם התלונה נופלת מתחום ה- CFPB, הצוות יעביר אותה לספק השירותים הפיננסיים מטעמך. אם התלונה מתאימה יותר לסוכנות ממשלתית אחרת, הצוות ינתב אותה לשם ויספר לכם כיצד לבצע מעקב.

שלב 3: תגובת החברה

בשלב הבא החברה מודה בתלונה. מכיוון ש- CFPB משמש כאן כמתווך, ייתכן שלא תשמע ישירות מהחברה. עם זאת, ה- CFPB אומר שלפחות 97% מהתלונות מקבלות תגובות תוך 15 יום, וחברות רבות עושות מענה להגיב ישירות ללקוחות. כך או כך, עליך לבצע מעקב עם ה- CFPB אם לא תשמע בחזרה תוך מספר שבועות.

שלב 4: פרסום תלונה

ללא קשר למצב התלונה, CFPB מפרסם את פרטי התלונה בהסכמתך לאחר שקרצף מידע רגיש ופרטים שיכולים לזהות אותך. זה נותן לצרכנים אחרים - ומצדדים להגנת הצרכן - נתונים נוספים על פעילות ספקי השירותים הפיננסיים.

שלב 5: סקירת צרכנים ופעולה נוספת

לאחר שהחברה תגיב רשמית לתלונה שלך, יהיה לך 60 יום לבדוק את תגובתם ולספק משוב. התגובה עשויה לכלול את גרסת האירועים עצמה של החברה ולדעתה היא החלטה מוסכמת הדדית. שוב, ה- CFPB פועל כאן כמתווך, אלא אם כן החברה כבר פנתה אליך ישירות.

קח חלון זה של 60 יום כדי להחליט אם ההחלטה המוצעת של החברה הינה הולמת. השתמש בנתוני תלונות צרכנים שפורסמו על ידי ה- CFPB ומקורות מידע ציבוריים אחרים, כגון מימון אישי מקוון ופורומים להגנת הצרכן.

מה לעשות אם תלונת CFPB שלך לא תיפתר לשביעות רצונך

בדרך כלל ה- CFPB אינו משתמש בכוח האכיפה שלו כיוון שמינוף נעדר הפרה רגולטורית ברורה או נזק נרחב, כלומר הלשכה אינה יכולה להבטיח תוצאה חיובית עבור כל תלונה של צרכנים..

גם אם התלונה שלך ממחישה בבירור שנפגעת מהתנהגות או תרגול של ספק שירותים פיננסיים, יש סיכוי שהיא לא תיפתר לשביעות רצונך. כפי שצוין לעיל, שינויים פוליטיים מתחילת 2017 עשויים להגדיל את הסיכוי לתוצאה זו.

עם זאת, סוף לא חד משמעי או לא מספק את ההתמודדות שלך עם ה- CFPB הוא לא סוף הדרך לתלונתך. הנה מה שאתה יכול לעשות אם ה- CFPB לא מצליח לפתור את התלונה שלך לשביעות רצונך.

1. הגיש תלונות לרשויות המדינה

אכיפה מבוזרת הייתה נושא חוזר בתקופת כהונתו של המנהל מולווני בראש ה- CFPB. מולווני עודד בפומבי את עורכי הדין הכללי של המדינה להביא תביעות שהיו עשויות בעבר להיות תחת תחום ה- CFPB ורבים קיבלו אותו בשמחה. לא משנה איזו מפלגה היא בשלטון בצוואר היער, משרד התובע הכללי שלך עשוי להיות המשאב הטוב ביותר שלך לעזרה בהתנהגות מצוקה שלדעתך מפרה את חוק המדינה.

במדינות רבות יש גם כלבי שמירה אנרגטיים למימון צרכנים וסוכנויות להגנת הצרכן. אם אתה גר במדינת ניו יורק, למשל, המחלקה להגנת הצרכן של ניו יורק היא המקום הטוב ביותר לקחת תלונות בנושא מימון צרכנים. בדוק אם סוכנויות דומות במדינה שלך.

2. צור קשר עם לשכות הדיווח על אשראי צרכני כדי לפתור את השלכות האשראי

אם התלונה שלך כוללת מידע שגוי בדוח האשראי שלך, צור קשר ישירות עם אחד משלושת הלשכות הגדולות לדיווח על אשראי צרכני. אתה יכול לערער על שגיאות דוחות אשראי בחינם, כולל:

• מידע אישי (כגון שמך וכתובתך)
• פרטי חשבון מיושנים או לא שלמים (כגון הכללת חוב שנפרע)
• פריטי אשראי כפולים
• פניות או משיכות אשראי לא מורשות (מה שעשוי להעיד על גניבת זהות או הונאה)
• דיווח מעורב (שיכול לקרות כשאתה חולק שם עם קרוב משפחה)

למידע נוסף על תהליכי המחלוקת עבור Equifax, TransUnion ו- Experian באתרי האינטרנט שלהם.

3. עבוד עם בוררים אחרים לפי הצורך

לשלושת הלשכות הגדולות לדיווחי אשראי אין מונופול על המידע האישי שלך. המלווים, חברות ביטוח וספקי שירותים פיננסיים אחרים עובדים עם חברות המאגרות נתונים כמו LexisNexis בכדי להעריך סיכון ולקבל החלטות חיתום. אם אתה בא לגלות כי בעיה שאתה מאמין שהיא אשמתו של מלווה או מבטח, מקורו בפועל בחברת נתונים של צד ג ', ייתכן שתוכל לפתור אותה על ידי פנייה ישירה למשרד, לוודא שהשינוי בוצע, וכן מבקש מהמלווה או מהמבטח לשקול מחדש.

4. השאר משוב או תלונות שליליות מול הרשויות הפרטיות להגנת הצרכן

האיום של תלונה למועצה לעסקים טובים יותר עשוי להיות כל מה שנדרש כדי להביא את נותן השירותים הפיננסיים שלך לשולחן. תהליך התלונה הצרכנית של BBB אינו ספציפי לשירותים פיננסיים וחסר שיני האכיפה שה- CFPB מביא, אך חברות קטנות יותר המודאגות מפגיעה במוניטין הן תיעוב המאפשר לדפוסי תלונות להתפתח..

5. התחל קמפיין מדיה חברתית

כאשר כל השאר נכשל, קח את הקמפיין שלך לאינטרנט. גם אם אין לך מדיה חברתית עצומה שעוקבת אחר, מפרסמת או ציוץ על החוויה שלך, דואגת לתייג את החברות והאנשים הפוגעים במידת האפשר, היא דרך נהדרת לעורר מודעות למצוקתך - ובמזל, לפתות את עצמך. מבין הצללים שצרכנים עשו עוול דומה.

מילה אחרונה

הלשכה להגנת הכספים של הצרכן נתפסה כקו ההגנה הראשון של הציבור האמריקני נגד מלווים טורפים וחלופות בנקאיות טיסות. המציאות קצת יותר מורכבת, במיוחד תחת הנהגת הלשכה הנוכחית. אך מעטים מחסידי הצרכנים טוענים כי הצרכנים גרועים יותר כיום מכפי שהיו בימים שלפני ה- CFPB היה.

יש לקוות שאתה אף פעם לא חווה סיפור אימה של מימון צרכני הראוי לתלונה של CFPB. אם אתה כל כך חסר מזל, אתה יודע לאן לפנות.

האם הגשת תלונה אי פעם ל- CFPB? איך זה הלך?