כיצד לזהות ולהתמודד עם לקוחות רעים בעסק שלך

הייתם שמחים להראות לו את הדלת, אבל, הוא לקוח. והלקוח תמיד צודק. ימין?

לקוחות ולקוחות רעילים כאלה מציגים זרימת זמן וכסף רצינית עבור בעלי עסקים. רוב העסקים לא רוצים לפנות כל אחד, לא משנה כמה קשה להם להתמודד. עם זאת, לעיתים קרובות לקוחות רעילים הם הרבה יותר צרות ממה שהם שווים.

איך אתה יודע שאתה נמצא במערכת יחסים רעילה באמת עם לקוח או לקוח, ומה אתה יכול לעשות בקשר לזה? בואו נסתכל.

כיצד לזהות לקוח רע

לקוחות ולקוחות מגיעים בכל הצורות והגדלים. חלק מהיחסים הללו יהיו נפלאים ומרוממים להפליא, בעוד שאחרים יהיו מעצבנים ולחוצים. עם זאת, לעיתים, מערכות יחסים מסוימות בקצה השלילי של הספקטרום עלולות להחליק ממציקות לרעילות. הכלל 80/20 חל כאן: 80% מהבעיות שלך יגיעו מ 20% מהלקוחות שלך.

אז, איך אתה יכול לדעת מתי אתה מתמודד עם לקוח רעיל? בדרך כלל אתה יכול לומר שאתה נמצא במערכת יחסים רעילה כאשר המחשבה על התמודדות עם לקוח מסוים גורמת למתח ולחץ מיידי. עם זאת, חפש אחד או יותר מסימנים אלה כדי לדעת בוודאות.

1. לקוחות רעילים מנצלים אתכם

בהתחלה, מערכת היחסים שלך עם לקוח בדרך כלל מתחילה ברגל טובה. עם זאת, לקוח רעיל, עם הזמן, יתחיל לנצל את טוב הלב ואת הנדיבות שלך. הם יתחילו לצפות, או אפילו לדרוש, הפסקות מחירים או משלוחים אחרים שאתה בדרך כלל לא מציע ללקוחות אחרים. הם ידרשו בעקביות שהפרויקטים יושלמו לפי מועדים שכמעט בלתי אפשרי לעמוד בהם.

דגל אדום נוסף שאתה מתמודד עם לקוח רעיל הוא שהיקף הקשר העסקי שלך משתנה עם הזמן. לדוגמה, הם מבקשים שירותים או אופציות שהם מעבר למה ששניכם הסכמתם בחוזה הראשוני שלכם. הם כל הזמן רוצים שהפרויקט שיסיים ייערך או ישתנה, והם אף פעם לא מרוצים. הם מתעלמים מההתחייבויות האחרות שלך ומצפים לזמן ולתשומת הלב שלך בכל פעם שהם זקוקים לה.

2. לקוחות רעילים גוזלים זמן רב

לעתים קרובות לקוחות רעילים גוזלים הרבה יותר זמן ממה שהפרויקטים שלהם מצווים. לדוגמה, הם עשויים לבלות שעה בטלפון איתך או עם צוות התמיכה שלך בטענות על דבר זה או אחר. הם משנים את דעתם לעיתים קרובות, מה שאומר שאתה והצוות שלך צריכים להשקיע עוד יותר זמן בהסתגלות לדרישות החדשות שלהם.

יתכן שלקוחות רעילים ירצו להשתלט על פרויקט או שירות. הם לא סומכים על המומחיות שלך, הם לא לוקחים את עצתך והם מרגישים "הדרך שלהם היא הדרך הטובה ביותר." ההתמודדות עם התנהגות השליטה שלהם מוסיפה עיכובים ארוכים למסגרת הזמן שלך ומעבירה משאבים יקרים מלקוחות אחרים.

3. לקוחות רעילים משלמים מאוחר, או בכלל לא

לקוחות רעילים לא משלמים את החשבונות שלהם בפרק זמן סביר. לעתים קרובות הם עשויים לבקש הארכות בתאריכי יעד, הנחות שלא הסכמת להן בהתחלה, או אפילו יתעלמו מחשבוניות לחלוטין.

4. לקוחות רעילים מתעללים בך ובצוות שלך

כאשר לקוחות רעילים לא מצליחים את דרכם, הם עלולים לכעוס ותובעני ולעיתים אף פוגעים מילולית. הם עלולים לאיים עליכם בהבטחה של ביקורת מקוונת גרועה - או אפילו פעולה משפטית - אם לא תעמדו בדרישותיהם.

טקטיקת התעללות נוספת המשמשת לקוחות רעילים היא האיום המתמיד לקחת את העסק שלהם למקום אחר. כל לקוח יודע שהם יכולים לפנות למקום אחר אם קשר עסקי לא יעמוד בציפיותיהם, אבל לקוח רעיל מאיים על כך על בסיס קבוע, ויציק לך את הצוות שלך לתת יותר. זה חוסם את המורל והפרודוקטיביות, ואף עלול לגרום לחברי הצוות הטובים ביותר שלכם לחפש מקום עבודה אחר.

לקוחות רעילים מצפים לרוב לתגובות מיידיות לבקשותיהם, גם כאשר בקשות אלו עוברות בין לילה, או בסופי שבוע או בחגים. כשמישהו לא מכבד את הגבולות שהצבתם לחיי עבודה וחיי בית נפרדים, היזהרו.

5. לקוחות רעילים אינם ברורים לגבי צרכיהם

לקוחות רעילים לרוב אינם יודעים מה הם רוצים. זה יכול להוביל לשיעור מתמיד של שינויים - מהיקף הפרויקט לקמפיינים של מיתוג שלם - במהלך מערכת יחסים עסקית. לפני שתקבל לקוח חדש, תוכל להרגיש כיצד הם מתאימים עם הערכים והאידיאלים שלהם. בקש מהם לתאר את העסק שלהם ולשם מה הוא עומד. אם בקשה זו משאירה אותם חסרי מילים או מבולבלים, רואים בה דגל אדום.

6. לקוחות רעילים אינם מוסריים ולא הגונים

לקוח רעיל עשוי להראות את הצבעים האמיתיים שלו על ידי לעתים קרובות לבקש מכם ומהצוות שלכם לעשות דברים שאינכם נוחים להם. הם עשויים לשקר או להפגין התנהגויות לא אתיות אחרות כדי להשיג את מבוקשם. הם עשויים גם לנסות לנצל את העסק שלך באמצעות פרצות בחוזה שלך, למצוא דרכים לנצל עוד יותר זמן, שירותים וכסף מחוץ לקשר..

כיצד להתמודד עם לקוחות רעים

חשוב להבין שלקוחות רעילים לרוב אינם רווחיים לעסק שלך. הם מבזבזים את הזמן והאנרגיה של הצוות שלך - זמן ואנרגיה שניתן להשתמש בהם בכדי לשמח את הלקוחות הנאמנים שלך או לייצר עסק חדש.

זו הסיבה, לאחר שזיהית לקוח רעיל באמת, אתה צריך לנקוט בפעולה.

ישנן שתי אפשרויות העומדות לרשותך. האפשרות הראשונה שלך היא לנסות להציל את הקשר עם תקשורת טובה וגבולות איתנים. לקוחות רעילים לא מרבים לשנות את המקומות שלהם, אבל אם אתה באמת צריך את העסק, או את היוקרה שעשויה להגיע מהעבודה איתם, אז אולי יהיה זה חכם לדבר איתם קודם. האפשרות השנייה שלך היא לפטר אותם. בואו נסתכל כיצד להתמודד עם שני התרחישים הללו.

1. דבר איתם

התחל את השיחה בנימה חיובית על ידי הבעת הערכתך לעסק שלהם. בשלב הבא, התייחס לבעיה הגדולה ביותר שיש לך עם לקוח זה בצורה מקצועית ולא אישית. אף על פי שזה מפתה ועלול להרגיש קטארטי, אל תתקוף אותם.

דוגמא: דמיין שהלקוח שלך כל הזמן רוצה להוסיף שירותים או תכונות חדשים לפרויקט שכבר נמצא בעיצומו. תשובה מקצועית ודיפלומטית עשויה להיות:

"נראה שלא עשינו מספיק בכדי לעזור לך להבהיר מה אתה זקוק לפרויקט זה; אני מצטער על זה. בואו נקבע זמן לשבת ולדבר יותר על הציפיות שלך ועל מה שאתה צריך. "

למרות שזה עלול לגרום לך להטיל את האשמה על עצמך, פעולה זו תשאיר את קווי התקשורת פתוחים, וחשוב מכך, תגרום ללקוח שלך להיות פתוח יותר למה שאתה עומד לומר בהמשך. לאחר מכן, קבעו בעדינות - אך בתקיפות כללים וגבולות חדשים.

דוגמא: "ברגע שנשב ומדבר על הצרכים שלך, ננסח חוזה חדש ונעבור עליו יחד. לאחר מכן, בקשות או שינויים חדשים יחולו עמלות נוספות ויארכו את תאריך היעד של הפרויקט. הצוות שלי רוצה להשלים את זה בשבילך, והם צריכים את הזמן והמרחב כדי לעשות זאת. האם זה נשמע הוגן? "

הלקוח שלך עשוי להעלות התנגדויות לכך, אך עליך להיות איתנה וישיר.

אם הלקוח הרעיל שלך הוא מתלונן תכוף, התמודדות עם התנהגותו תדרוש גישה שונה. מתלוננות מתמדת תנקז את האנרגיה וההתלהבות של מישהו לאחר זמן מה, והאמת היא שאתה והצוות שלך פשוט אין לך את הזמן (או את הנכונות) להקשיב לגניחותיהם כל היום..

אז מה אתה עושה? כאשר הלקוח הרעיל שלך מתחיל להתלונן, הפנה מחדש את השיחה לשיחה שהיא פרודוקטיבית יותר. שאל אותם כיצד הם רוצים לתקן את הבעיה, או אילו רעיונות יש להם להתקדם. הצבתם במקום מכריחה אותם לשנות את חשיבתם לתבנית המתמקדת בפתרון. אם אין להם רעיונות, סביר להניח שהם ישנו את הנושא.

מה לעשות בקשר להתנהגות רעה
אם הלקוח הרעיל שלך הוא מהסוג שמסתובב באופן קבוע בכל צוות העובדים שלך - או גרוע מכך - מתעלל בהם מילולית - אז הגיע הזמן לשים סוף להתנהגות זו. העסק שלך זקוק לעובדים מוכשרים הרבה יותר ממה שהוא עושה לקוח פוגע, לא משנה כמה הם מוציאים.

הסבירו כי הצוות שלך ראוי לאדיבות בסיסית ושאת לא תסבול התנהגות פוגעת יותר. היו מאוד ספציפיים לגבי התנהגותם, ציטטו דוגמאות והצגת הוכחות (מיילים או שיחות מוקלטות, אם אפשר) למה שאמרו.

הלקוח שלך עשוי להתגונן בגלל זה, והקשר שלך עשוי להסתיים ממש שם. זהו סיכון שתצטרך לקחת. אתה קו ההגנה הראשון של הצוות שלך, ומגיע להם שתהיה סביבת עבודה בריאה וחפה מעוינות.

שיחה עם לקוחות פוגעניים אולי לא שווה את זמנכם כלל, לכן חשבו היטב על חומרת ההתנהגות של אדם זה והאם אתם חושבים שהיחסים ניתנים להצלה או לא. ברוב המקרים, עדיף שתשחרר אותם.

2. אש אותם

פיטוריו של לקוח זה אף פעם לא קל, וחשוב לחשוב היטב על ההשלכות.

ראשית, התבונן ביציבות הפיננסית של העסק שלך. האם ירי של לקוח זה ישפיע על הכספים שלך בצורה שלילית? אם יש לך רק שני לקוחות כרגע, ואחד מהם רעיל, סביר להניח שלא כדאי לך לפטר אותם, לא משנה כמה הם מעצבנים - לא עד שתהיה לך זרם קבוע של לקוחות חדשים שיגיעו.

בשלב הבא, התבוננו בהשלכות הטווח הארוכות. אם במקרה הלקוח שלך הרעיל הוא מישהו שיש לו יוקרה רבה בענף שלו, אולי כדאי להשלים עם התנהגות רעה כלשהי פשוט כדי לומר שעבדת איתם; מערכת היחסים עשויה להוביל ללקוחות גדולים וטובים יותר בהמשך הדרך. עם זאת, יש לקוחות שלא שווים את הבעיה בכל מחיר. זהו מצב שרק אתה יכול להעריך.

לבסוף, התבונן היטב בחוזה שלך, אם יש לך כזה. יתכן שתצטרך לדבר עם עורך דין אם אתה רוצה ללכת משם. ייתכן שההוצאה הזו והלחץ הכרוך בהפרת חוזה אינם שווים את זה.

אם תחליט לפטר את הלקוח שלך, תצטרך הרבה סבלנות ודיפלומטיה. עליך לסיים את הקשר בחינניות כדי שהלקוח לא ינקוט צעדים לפגיעה במוניטין של העסק שלך באופן מקוון או לגרום לבעיות אחרות בהמשך הדרך.

התחל בכך שתודה להם על עסקיהם.

דוגמא: "אנו מאוד מעריכים שניסית את העסק שלנו."

בשלב הבא, הקצו את עצמכם באשמה. זה ישכנע את הלקוח כי התקלה היא בסופו של דבר שלך, וכי הם לא מותקפים באופן אישי. כן, זה יצמרר, אך זכרו שהמטרה שלכם היא לשלוח אותם לדרכם בחינניות ולשמור על המוניטין של העסק שלך בתהליך.

דוגמא: "חלק מהבקשות שהגשת לאחרונה נופלות מחוץ למה שאנו יכולים להציע כרגע. אנחנו לא מסוגלים לענות על הצרכים שלך ואני מצטער על כך. "

בשלב הבא, פתר את המצב על ידי הצעת החזר מלא או חלקי, תלוי במה שכבר מסרת. זה כמובן יביא להפסד כספי עבור הזמן והאנרגיה שכבר הכנתם ללקוח זה, אך חשבו על זה כהשקעה. אתה משקיע במוניטין של העסק שלך בכך שאתה גורם ללקוח להרגיש שהוא מנצח ואתה מפסיד.

דוגמא: "אני לא רוצה שתצטרך לשלם עבור כל דבר שאתה לא מרוצה ממנו, אז אני אוציא החזר של 50% על העבודה בחודש שעבר."

לבסוף, הציעו להם פתרונות אחרים שיענו על צרכיהם, והתנצלו שוב.

דוגמא: "שוב, אני ממש מצטער שהצוות שלנו לא הצליח לעמוד בציפיות שלך. אולי תרצה לנסות [מוצר / שירות / מתחרה] מכיוון שהם עשויים להתאים יותר למה שאתה מחפש. "

לירות לקוח בחינניות ובדיפלומטיה זה לא דבר קל. קשה במיוחד להטיל את עצמך באשמה כאשר התקלה היא לגמרי שלהם - ואז הנפיק החזר כספי עבור עבודה שאתה וצוותך סיימת בתום לב..

עם זאת, פיטורין על לקוח רעיל ישחרר את זמנכם ואת האנרגיה שלכם כדי להתמקד בלקוחות אחרים שלכם שהם אורך החיים של העסק שלכם. אתה עושה השקעה - בעצמך, בצוות שלך ובעסק שלך. ירי ללקוח רעיל נותן לך יותר זמן להשקיע בלקוחות שמשאירים את העסק שלך.

באופן אישי, בטלפון, או בדוא"ל: הכי טוב?
יש לך שלוש אפשרויות כשמגיע הזמן לפטר את הלקוח שלך: באופן אישי, בטלפון או באמצעות דואר אלקטרוני. האפשרות שתבחר תהיה תלויה באישיותך ובחוויה שלך בטיפול בשיחות קשות.

ראשית, שימי את עצמך בנעלי הלקוח שלך. אם אתה מתכוון לקבל חדשות רעות כאלה, איך היית רוצה שיספרו לך?

שיחה באופן אישי עשויה להיות לוהטת ואישית יותר מחילופי דוא"ל, אך היא מעניקה לך את הכוח להשתמש בשפת גוף ובטון כדי לרכך את המסר שלך ובתקווה לסיים את הדברים בנימה חיובית יותר. השימוש בדוא"ל נותן לך מרחק מהמצב, אך זה גם הופך את השיחה לבלתי אישית, מה שעשוי להרעים את הלקוח שלך עוד יותר. לכל אחת מהאפשרויות ישנם יתרונות וחסרונות.

בכל מסלול שתעבור, נסה לבחור את הדרך הטובה ביותר עבור הלקוח שלך.

לקוחות מאתגרים אינם לקוחות רעילים

חשוב להבין שלקוח מאתגר אינו זהה ללקוח רעיל. ללקוח מאתגר עשויות להיות ציפיות גבוהות מאוד שעד כה אינך עומד בו. יכול להיות שיש להם סיבות תקפות לאומללות.

לקוחות מאתגרים הם בדיוק זה - מאתגר לעבוד איתם. עם זאת, הם לא חוצים את הקו מבחינת הדרישות וההתנהגות שלהם, והם לא נהנים לגרום לך ולצוות שלך לחץ. לאחר שתעשו כל שביכולתכם כדי להתאים את הדברים ללקוח מאתגר, הם לרוב יהפכו לאחד שלכם הטוב ביותר לקוחות.

לקוחות רעילים, לעומת זאת, בדרך כלל ימצאו משהו אחר שאפשר להתלונן עליו, או מישהו אחר שישלח לו; אין בהם נעים. עשה את מה שעליך לעשות כדי לרצות את הלקוחות המאתגרים שלך, ולהיפטר מהרעילים.

מילה אחרונה

אני כמעט עצמאי כמעט 20 שנה והיה לי חלק לא מבוטל מלקוחות רעילים. בתחילת הקריירה שלי לא היה לי את הביטחון לשלוח ללקוחות האלה אריזות, וכתוצאה מכך הם רוקזו כמויות ניכרות של זמן ואנרגיה שניתן היה לבזבז על לקוחות כוכב הרוק שלי..

בסופו של דבר למדתי כיצד לזהות לקוח רעיל בשלב מוקדם. בעסק שלי, הם בדרך כלל מתחילים את הקשר עם דרישות בלתי הגיוניות או עם בקשות לא אתיות. כשאני מגלה אותם עכשיו, אני מסיר אותם בנימוס בלי להטות אשמה.

לא משנה באיזה עסק אתה נמצא, בסופו של דבר אתה נתקל באנשים שנראה שהם מענגים להפוך אותך ואת הצוות שלך אומלל. לא קל לנתק קשרים עם לקוחות אלה, אך העסק שלך יהיה טוב יותר עבורו.

האם יש לך ניסיון עם לקוחות רעילים? איך התמודדת עם המצב, ומה אתה רוצה שהיית עושה אחרת?