כיצד לשפר את שירות הלקוחות בעסק שלך ולהפוך אותו נהדר

גישה למוצרים ברחבי העולם, לוגיסטיקה משופרת, טכנולוגיות חדשות ופילוסופיות עסקיות ואסטרטגיות דומות יצרו שוק סטנדרטי והומוגני במוחם של הצרכנים. למרות שהתגמולים להיות מנהיג בתעשייה גדולים, הסיכונים להחלטה שגויה יכולים להיות הרסניים. כתוצאה מכך, מעטים בהנהלה מוכנים "לחשוב מחוץ לקופסה" או לנסות גישות חדשות ליצירת קשר איתני בינם לבין לקוחותיהם. התוצאה היא חוסר בידול שיוצר סביבה בה הצרכנים אדישים כלפי החברות שמהם הם קונים סחורות ושירותים, ורואים בכל אחד מהם הצעות הטבות דומות, אם לא זהות, כמו האחרות..

יחד עם זאת, סקרי שוק וצרכנים הראו בעקביות כי אותם אנשים שיש להם חווית לקוח מעולה נוטים יותר לחזור לאותו ספק לרכישות נוספות. יתרה מזאת, יש פחות סיכוי לשקול את הערעור של גורמים תחרותיים, וסבירות גבוהה להמליץ ​​על העסק לחבריהם ועמיתיהם. היתרונות המתקבלים - הכנסות נוספות, פחות עלויות שיווק ומכירות, מצב תחרותי חזק יותר - זמינים לכל בעל עסק ללא עלות משמעותית, יישום ממושך או כישורי ניהול יוצאי דופן..

האם אתה מכיר את ציפיות הלקוחות שלך?

למרות שמחקר מצביע על כך שרק 8% מהלקוחות מאמינים כי הייתה להם "חוויה מעולה" ברכישותיהם, 80% מהחברות שהשאלו מאמינות כי הן מספקות שירות יוצא דופן ללקוחותיהן. ניתוק זה ממחיש את הקושי לבצע שינוי אמיתי ביחסי הלקוח / העסק.

אם אינך יודע מה הסיבות שהלקוחות שלך קונים את המוצרים או השירות שלך, כמעט בלתי אפשרי לשפר את החוויות שלהם בכל דרך משמעותית. לדוגמה, הקמעונאית הגדולה בעולם, וולמארט, ידועה במחירים הנמוכים ובבחירת המוצרים שלה. ובכל זאת, כמה פעמים שמעת שמישהו ממליץ על וולמארט לחבריהם? כישלונם לספק חווית לקוח מעולה נובעת מחוסר יכולת להבין את החשיבות של שירות לקוחות, או מהיבריס שהמחירים הנמוכים שלהם עולים על כל אי שביעות רצון לקוחות..

מה משפיע על חווית הלקוח?

זכייה בשוק מחייבת אותך לעמוד ברציפות ובעקביות ולעבור את הציפיות של הלקוחות הפוטנציאליים שלך בכל פעם שהם באים במגע עם העסק שלך בנוגע ל:

• המוצרים שאתה נושא
• השירותים שאתה מציע
• העיצוב והמראה של המתקנים שלכם
• המראה והתוכן של ספרות שילוט, פרסום וקידום מכירות
• המראה וההתנהלות של העובדים שלך
• האיכות והתמחור של המוצרים והשירותים שלך
• בעיות אחריות, החלטות תלונה ותקשורת אחרת

אי בדיקת כל נקודת קשר והעברת מסר עקבי ברחבי החברה עלול להוביל לשורה התחתונה הירודה.

מסעדות בכל יישוב נכשלו בגלל מראה חדרי הרחצה שלהם או התברואה במטבחים שלהם, ולא עלות האוכל או הטעם שלהם. באופן דומה, תורים ארוכים לביצוע צ'ק-אאוט או מחסור במלאי יכולים להרוס חווית קנייה חיובית אחרת. אתר או מערכת טלפונית מעוצבים בצורה לא טובה יכולים להיות כל כך מרגיזים עד כי חלק מהקונים הפוטנציאליים לעולם אינם מנסים שני תקשורת.

כיצד מוגדרים ציפיות לקוח?

כל ההתנסויות הן שילוב של תפיסות מודעות ותת-מודעות, שיוצרות באופן קולקטיבי מערכת של ציפיות לאירועים דומים בעתיד. איכות החוויה - רעה, ניטרלית, טובה או מצוינת - נקבעת על ידי השוואה של החוויה האחרונה עם הציפיות הללו.

1. חוויה צרכנית קולקטיבית

החוויות ההיסטוריות עם ספקים ועסקים השתפרו. לכן מערך הציפיות של הצרכן נעשה תובעני יותר.

לדוגמא, מטיילים לפני שנת 1953 היו תלויים במלונות עצמאיים בצד הדרך ובבתי פנסיון ללינה במהלך טיולי לילה. מקומות לינה שונים מאוד ממוטל אחד למשנהו, וכללו לעתים קרובות מצעים מלוכלכים, פשפשים ומתקנים לא נקיים. צרכנים זהירים, הצפויים לגרוע ביותר, יבחנו כל חדר לפני שיסכימו לשלם את דמי השכירות כדי לבלות את הלילה. כתוצאה מהציפיות הנמוכות לחדרי מוטלים בכלל, לבעל מוטל עם פשתן נקי היה יתרון על פני מתחרותיו הפחות נוקשות..

2. חדשנות

הצגת וצמיחת רשת המוטלים של הולידיי אין שינו את ציפיות המטיילים לכל הזמנים. תיירים החלו לצפות לאירוח נוח, סניטרי, אטרקטיבי מכל מלון או בעל מוטל; אספקת כזה כבר לא הייתה יתרון תחרותי, אלא הכרח תחרותי.

חווית הלקוח של מציאת והשכרת אירוח לילי המשיכה להשתפר עם השנים עם תוספות של בריכות שחייה, פינות אוכל והזמנות ארציות. כל אחד מהאלמנטים הללו, שבעבר נחשבו למותרות, הפכו לסטנדרטיים בענף הלינה, ואינם מבטיחים עוד חווית לקוח יוצאת דופן.

פגישה או הכאת ציפיות לקוחותיך

אספקת חווית לקוח מעולה דורשת קודם כל לדעת את התפיסות הסטנדרטיות של השירותים המוצעים על ידי המתחרים שלך. מה יוצא דופן ומה לא?

למרות שהרף יוגדל ללא הרף בעתיד, במיוחד בענפים המתרחבים במהירות לשווקים חדשים עם צמיחה יחידה קבועה משנה לשנה, ראשית עליך לקבוע מערך יעד של אמצעי חווית לקוח שאתה מתכוון להשיג. אינך יכול להתמודד בהצלחה מול מתחרים כלשהם אלא אם כן אתה יכול לעמוד ולהצליח לעבור את הציפיות של הלקוח הפוטנציאלי על סמך חוויותיו הנוכחיות.

תפקיד העובדים שלך בחווית לקוח

אף שמדובר בקלישאה ניהולית לקבוע כי "עובדים הם הנכס החשוב ביותר שלנו", ההצהרה נכונה בהערכת התוצאה של חווית לקוח עם החברה..

עובדי החברה מתגוררים בכור היתוך של קשר לקוחות, עם השלכות מדידות בהתאם להצלחתם או לכישלונם. לרוב הם המגע הראשון והיחיד עם לקוחות פוטנציאליים, עכשוויים או ממורמרים, ואינטראקציות נובעות לעתים קרובות על ידי תפיסות שגויות, ספקנות, אכזבה ואפילו כעס..

עתיד קשרי הצרכן / החברה נשען לרוב על כמה היבטים של התנהגות העובד:

• נכונות העובד להיות מעורב. עובדים בעלי מוטיבציה לקויה, עובדים שאינם מחויבים להצלחת החברה ועובדים שאינם מבינים את תפקידם בהעברת חוויית לקוח מעולה יתקשרו לעיתים רחוקות בהצלחה עם הלקוחות. הקדיש זמן כדי להסביר לעובדים מדוע רשמי הלקוח חשובים וכיצד הם משפיעים על ההצלחה הכספית של העסק שלך - במיוחד כיצד חוויות מעולות מייצרות הזדמנות למשכורות והטבות גבוהות יותר - שווה את הזמן והמאמץ הנדרש. לפקח ולבחון באופן פעיל אחר תוצאות האינטראקציות עם הלקוחות; להחמיא לעובדים שעושים עבודה טובה ולהכשיר מחדש או לסיים את העובדים שאינם מוכנים להיות חבר בצוות שלך.
• יכולתו של העובד להיות אמפטי. במקרים מסוימים, יהיה בלתי אפשרי לעמוד בדרישות הלקוח או לספק חוויה מעולה. עם זאת, הכרת העובד ברצונותיו או בתסכוליו של הלקוח חיונית בכדי להגיע לפיתרון השומר על נאמנותו לעסק שלך. לדוגמא, כאשר לקוח מעוניין לרכוש פריט שאינו במלאי, העובד יכול להציע להודיע ​​לו על כך כאשר המשלוח הבא יהיה זמין, ולהפקיד יחידה לביקור הבא. ניתן לפרוס לקוח ממורמר על ידי הצעה לביטול העסקה או הנחה נוספת ברכישה הבאה. אנשים בדרך כלל מגיבים לטובה כשהם מרגישים שהמאזין מבין אותם. לעולם אל תזלזל בכוח של "אני מצטער" או "תודה."
• הכשרת העובד. כאשר לקוחות סוחרים איתך הם מצפים שתכיר את כל ההיבטים של העסק שלך. אתה המומחה אליו הם פונים לקבלת פיתרון. אם העובדים שלך לא מבינים את האלמנטים הבסיסיים בעסק שלך ולא מלמדים פתרונות לבעיות הנפוצות ביותר, לא תשמור על לקוחות, והשירות או המוצר שלך פחות יומלצו. שמרו על תוכנית הכשרה רגילה ובדקו את הידע של העובדים שלכם לעיתים קרובות. הקם תוכנית תקשורת שתעדכן אותם לגבי ההתרחשויות האחרונות בענף, תכונות מוצר חדשות ושימושים חדשים למוצרים שלך. אל תניח שהעובדים שלך יוכלו לקבל מידע כזה בעצמם. אם אתה מגלה צורך בהכשרה חדשה, אל תאשים את העובד - בדוק את השיטות והמצגות שלך כיצד להפוך את השיעורים ליעילים יותר.
• רשות העובד להעניק תוצאה חיובית. בין אם פותר קושי או הרחבת פיתרון יצירתי לסגירת מכירה, וודאו כי אותם עובדים שנמצאים על קו הירי מבינים את מידת סמכותם ואת הנהלים או האישורים הנחוצים לנקוט בפעולה. בעיות הלקוחות הולכות ומחמירות עם הזמן כאשר התסכולים גוברים. ההבנה כי החברה מנסה למצוא במהירות פיתרון הוגן כשיש סכסוך מבטל את מרבית המצבים, ומעניקה לך את הזמן לפתור בעיה מורכבת. בעולם הדחייה של שירות הלקוחות כיום הציפיות של הצרכן בדרך כלל נמוכות, במיוחד כאשר יש להם בעיות. להיות קשוב ופתרון בעיות אלו יכול להפוך במהירות חווית לקוח גרועה לחווית לקוח מעולה.

מילה אחרונה

אספקת חווית לקוח יוצאת דופן דומה לשני המטיילים המנסים להתעלות על דוב. מטייל אחד אומר לחברו, "אני לא צריך להכות את הדוב, אני רק צריך לרוץ מהר יותר ממך."

מידת חווית לקוח מעולה קשורה ישירות במידה שהחברה שלך יכולה לחרוג מהתחרות כשמדובר בציפיות של הלקוחות ההדדיים שלך. להיות קצת יותר טוב נותן לך יתרון, אבל זה יתרון שאפשר לאבד במהירות כשמתחרים מעתיקים את ההובלה שלך. עם זאת, שחזור חווית לקוח מעולה ושיפור מתמיד של חוויה זו יוצר פער בינך לבין המתחרים שלך שיהיה קשה להתגבר עליהם.

לדוגמא, הנאמנות של לקוחות אפל היא אגדית בקרב כל הענפים. סאות'ווסט איירליינס הפכה למובילה בתעשייה עם הכנסות ורווחים הולכים וגדלים כשחברות תעופה אחרות מתכווצות ופושטות רגל. בכל קהילה ישנם עסקים מקומיים המתחרים בהצלחה בפעולות לאומיות גדולות וחזקות בהרבה על ידי מתן חווית לקוח שאין דומה לה.

לך קילומטר בנעלי הלקוח שלך, והביא את העובדים שלך לטיול. שנה את העסק שלך כדי לספק חווית לקוח מעולה, ותופתע ותשמח עם התוצאות.

חווית חווית לקוח מעולה? אילו גורמים אחרים תורמים לשירות לקוחות מעולה?